【読書】【メモ】This is Service Design Thinking その1

This is Service Design Thinkingを読んだメモと50ページ目くらいまでのまとめ。

◇ざっくり読んだ感想
サービスデザインの定義には"学際的なもの"と書いてあって、たしかに多彩な観点からサービスデザインに関する記述がなされているのだけど…　「それ本当にサービスデザインに必要？」みたいなものも混ざりこんでいるような気がする。

例えば、この本には経営学の辺りの話題も幾つか出ていて（マーケティング、オペレーションズマネジメント、あと経営戦略）、たしかに読んでいて示唆はあるのけど、これらがサービスデザインのプロセスや考え方に対してどう関わり貢献するのか、という辺りの記述があまりない。

これは別にサービスデザインに経営学が関係ないとか言いたいわけではなくて、「同じ経営学でも、そこの領域ではなくない？」という。

『組織の文化や既に提供しているサービスを踏まえてサービスデザインをしなければいけない』 みたいな記述がこの本の中盤には繰り返しでてきて、これは明らかに経営学の観点から語れる領域なのだけど、そうであればマーケや経営戦略の人ではなくて、組織論について語れる人を連れてこないとしっくりこないというか…


--What is service design?--

◆サービスデザインの定義
・様々な学問領域から方法論やツールを集めた学際的なもの
・だから明確に言葉で定義できるものではない



◆五つの原則

サービスデザインの定義はないけど、求められる考え方を示すことはできる

・ユーザ中心 : 顧客の視点からサービスを見る
・共創 : デザインプロセスにステークホルダーも巻き込む
・流れがある : 相互に関係のあるもの同士の流れであるように見せる
・形に残る : 無形のサービスは物理的な何かで見えるようにする
・全体的 : サービスを取り巻く全ての環境を考慮に入れる


■ユーザ中心
・サービスは提供者と享受者のインタラクションで生み出されるもの
・享受者はそれぞれが違う経験や価値観を持っている
　→それぞれを理解しようとすることからサービスデザインは始まる
・チームも同じ
　→それぞれの知識を持ち寄ってサービスデザインするのが成功には必須
　→→だからユーザ中心を共通のサービスの言語にする


■共創
・サービスのプロセスに関わる（様々な領域の）人を集めることが重要
・サービスをデザインする人は考えるのではなく場を作りアイデアを評価する
　→ツールは適宜選ぶ
・共創は、顧客やサービスを実施する人達と行う
・ロイヤリティやエンゲージメントのためには、顧客を巻き込むことが重要


■流れがある
・サービスの持っているリズムは顧客に何かしら印象を与える
・顧客とサービスの接点
　→人と人
　→人と機械
　→機械と機械
・サービスのステップ
　→サービス提供前
　→サービス中
　→サービス提供後
・ワクワクするような印象を常に抱いてもらう
　→ストレスを与えること無しに
・プロトタイプを作る
　→サービス享受者がどう感じるのかを繰り返しテストする


■形に残る
・サービスは見えないところでひっそりと提供されていたりする（ハウスキープなど））
　→形にすることで、サービスのことを印象付けてもらうことができる
　→→ロイヤリティや推薦に繋がる可能性がある
・いつもそうすれば良いとは限らない
　→サービスの流れやタッチポイントの中でやるのが良い


■全体的
・顧客は（意識していないかもしれないが）サービスを五感で感じる
・幅広いコンテキストからサービスのプロセスを見ること
・顧客の体験を素晴らしいものにしていくためには繰り返し改善することが必要
　→現状の代替となるタッチポイントややり方を常に持っておくこと
・サービスジャーニーでステークホルダーが持つ印象を示しておくことが重要
　→企業の文化、価値観、組織構造、プロセスがサービスデザインには重要



◆マーケティングとサービスデザイン

・同じ課題に対しての出発点やアプローチが違う
　→マーケティングは共創のために顧客との関係を築く仕組み
　→デザインはステークホルダーを中心に据えて、彼らと共創する仕組み
・サービスデザインの中心
　→人・もの・組織の間にある価値
　→それらの間にあるべき関係性